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電子商務(wù)世界：紅孩子2004年成立，到如今已經(jīng)成了國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)上最大的母嬰用品零售企業(yè)，這樣的變化可謂驚人。你是怎樣給紅孩子定位的？
徐沛欣：以前母嬰產(chǎn)品的銷(xiāo)售非常分散，沒(méi)有一站式購(gòu)物，這是很大的缺點(diǎn)。比如買(mǎi)奶粉要去超市，買(mǎi)衣服得去服裝店等。而剛生小孩的家長(zhǎng)實(shí)際上沒(méi)有那么多的時(shí)間。中國(guó)的母親有坐月子的習(xí)慣，這期間是不出門(mén)的，出月子之后又要上班，時(shí)間非常緊張，而母嬰產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間又非常長(zhǎng)，媽媽們沒(méi)有時(shí)間購(gòu)物。以前的母嬰用品銷(xiāo)售業(yè)態(tài)不能滿足一站式購(gòu)物的需求，而我們滿足了顧客的這種需求，提供一站式購(gòu)物的環(huán)境。
電子商務(wù)世界：這種購(gòu)物環(huán)境的完成是通過(guò)目錄銷(xiāo)售和電子商務(wù)相結(jié)合實(shí)現(xiàn)的，在其中要解決很多問(wèn)題，包括信用、品牌等。
徐沛欣：對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，他們重視的是三個(gè)方面，價(jià)格、方便、信任。紅孩子解決了這三個(gè)問(wèn)題，比如信任，我們對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品做了很多次篩選，低質(zhì)價(jià)高者我們不做，價(jià)低質(zhì)低者我們也不選，社會(huì)責(zé)任感是我們注重的第一要點(diǎn)。
電子商務(wù)世界：當(dāng)前來(lái)說(shuō)，目錄銷(xiāo)售應(yīng)該占了更重要的地位，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)母嬰產(chǎn)品的媽媽們可能不上網(wǎng)。
徐沛欣：我們公司的準(zhǔn)媽媽們都是穿著防輻射服上班的，一般來(lái)說(shuō)，在孩子1歲半之前，媽媽們都不上網(wǎng)，所以目錄銷(xiāo)售的作用更大一些。但這也不是絕對(duì)的，我們的化妝品網(wǎng)上銷(xiāo)售效果就很好。
目錄再加上電子商務(wù)，基本上形成了對(duì)客戶立體合圍式的銷(xiāo)售。這時(shí)候，選擇目錄還是互聯(lián)網(wǎng)不是由我們決定，而是客戶自己的選擇。網(wǎng)上內(nèi)容的廣度、深度優(yōu)勢(shì)大于紙質(zhì)目錄，但目錄的直接性、可對(duì)比性和閱讀舒適程度以及符合閱讀習(xí)慣等方面肯定比網(wǎng)站要好。看目錄一個(gè)產(chǎn)品可能只需要翻一頁(yè)就完成了，在網(wǎng)上卻要點(diǎn)擊6下。
我們現(xiàn)在也很難分清目錄和網(wǎng)站銷(xiāo)售的效果。目前電子商務(wù)中的信用、結(jié)算、誠(chéng)信系統(tǒng)都不太健全，影響了網(wǎng)上交易。我們的很多顧客都是在電腦前看著網(wǎng)頁(yè)，卻打電話給我們。他們需要同服務(wù)人員交流。畢竟單靠寫(xiě)信這樣的交流是不夠的。現(xiàn)在紅孩子在北京的銷(xiāo)售中心有90多個(gè)座席，他們承擔(dān)了接受客戶咨詢的任務(wù)。
電子商務(wù)世界：紅孩子經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)繁多，這對(duì)呼叫中心的客服人員是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。
徐沛欣：因?yàn)橐獞?yīng)對(duì)很多顧客的咨詢，客服人員需要掌握所有產(chǎn)品的信息，這完全靠培訓(xùn)。我們呼叫中心的員工都是工作時(shí)間越久收入越高，所以他們的流動(dòng)率很低。客服中心完成兩個(gè)工作：咨詢和接單。以前呼叫中心的電話接單大約占總銷(xiāo)售額的90%，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)下的訂單大約占10%，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的訂單多了一些，大約占15%。 時(shí)間非常磨練人，也很能說(shuō)明問(wèn)題。現(xiàn)在北京60%的母嬰產(chǎn)品都是通過(guò)我們賣(mài)出去的，我們的日交易額在200萬(wàn)元左右。
